Fidelização de clientes: a inteligência que está por trás

O que faz com que alguns programas de fidelização do varejo fracassem enquanto outros atingem um sucesso?

Essa foi a pergunta feita pela equipe da escola de negócios norte-americana Kellogg School of Management e que resolveu responder essa questão através de uma pesquisa realizada em campo com mais de 300 consumidores. A ideia era entender quais eram os aspectos que mais importam durante as compras.

Chegou-se então a conclusão de que existem 3 tipos de compradores:

• Compradores por ‘necessidade’: o maior grupo (66%) se coloca nessa categoria. Para este grupo, comprar não é tão divertido, eles adiam o processo o quanto podem e querem terminar o mais rápido possível. Não é surpresa que, nesta categoria, haja mais homens do que mulheres. E, como compradores não tão frequentes, são menos propensos a se tornarem membros de um programa.
• Compradores ‘práticos’: Este grupo abriga 19% dos que responderam à pesquisa. Eles gostam de comprar e acham a experiência muito satisfatória. Obter um bom negócio ou uma boa oferta é prioridade para os ‘práticos’. Estão no grupo mais propenso a pertencer a um programa de fidelidade e tendem a ser jovens e mulheres.
• Compradores ‘por prazer’: Este grupo, de apenas 15%, é o menor. Para eles, comprar é como uma terapia e eles vão onde for preciso para encontrar o que querem. A maioria deles possui cartões de fidelidade de lojas que frequentam, mas seus padrões de compra nem sempre são baseados em hábitos.

Para as empresas, o estudo apontou algumas ideias que devem ser consideradas ao implantar ou aprimorar o programa de fidelidade e um bom software de inteligência analítica também pode ajudar na análise:

USAR OS DADOS: Dados de consumidores trazem informações muito preciosas, como por exemplo, padrões de compra, preferências por produtos e referências de preços, entre outros fatores. As mulheres pedem por mais benefícios e um relacionamento personalizado. Os homens, no entanto, se preocupam mais com velocidade e conveniência.

MONTE OS SEUS PROGRAMAS PARA ATENDER ÀS NECESSIDADES DOS COMPRADORES: Os programas de fidelização serão mais bem-sucedidos se focarem em necessidades específicas. Ao conhecer segmentos-chave de compradores e os benefícios que são mais importantes para cada um, é possível promover diferentes ofertas, de acordo com a segmentação.

ADOTE AS MÍDIAS SOCIAIS, MAS NÃO DESCARTE OS SEUS OUTROS CANAIS DE PROMOÇÃO: É importante estabelecer conexão com os consumidores usando os canais que eles preferem. O Facebook é a plataforma principal onde os clientes olham em busca de descontos e notícias.

Fonte: SAS.com

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