Gamificação em projetos de CRM é possível?

Por Onófrio Notarnicola Filho

“Quando jogamos, nos tornamos a melhor versão de nós mesmos”.

Jane McGonigal: Gaming can make a better world – TED, 2010.

Gamificação é o processo de usar Game Thinking e Game Dynamics para envolver o público e resolver problemas.

(G$.)(*) Unidade monetária, imaginária, criada especificamente para ser utilizada como modelo didático e exclusivamente para o jogo do CRM, não disponível no mundo real.

Introdução

Jogos como World of Warcraft dá aos gamers os meios para salvar mundos e incentivo para aprender os hábitos de heróis. E se pudéssemos aproveitar esse poder gamer para resolver problemas do mundo real? Jane McGonigal diz que podemos, e explica como fazê-lo!

Um pouco deste principal conceito da gamificação vem ao encontro com os pensamentos do autor deste artigo, que criou, juntamente com outros dois colegas da mesma equipe acadêmica e de profissionais do mercado das tecnologias da informação e digital um game que trata deste grande recurso no uso da criatividade para a gestão de projetos de CRM-Customer Relationship Management,além de observações do mundo corporativo, onde todos os integrantes desta equipe estão inseridos, como é o caso do Prof.Lucas de Paula Lima, presidente da DBR.ag – Inteligência Digital.

Um pouco da historia dos games

O Gartner, empresa norte-americana de pesquisa, execução de programas de consultoria e eventos, fundada por Gideon Garner em 1979, faz a sua análise e redefine o termo Gamification, que é confundido no mercado mundial, frente a muitas das expectativas exageradas e falhas no uso conceitual nas organizações de todos os portes.

Brian Burke, Research Analyst do Gartner define Gamification em 2014, como “ o uso da mecânica do jogo em design de experiência para envolver digitalmente e motivar as pessoas a atingir seus objetivos” . Embora este termo tenha sido apresentado ao mundo pela primeira vez, em 2002, pelo programador de computadores e pesquisador Britânico, Nick Pelling que ganhou notoriedade somente oito anos depois, através de uma apresentação no TED por  Jane McGonigal, Gamer Designer e autora do livro Reality is Broken – Why Games Make Us Better and How They Can Change the World, que expressa:  por que os games nos tornam melhores e como eles podem mudar o mundo.

Para curiosos no assunto e melhores entendimentos; acessem as referências no final do presente artigo.

Lógica utilizada na construção do game

Foram utilizadas obras importantes na construção deste game, além de sem dúvida, a grande parte baseadas nas experiências do autor de alguns anos em projetos de CRM, através dos tempos, com soluções encontradas no mercado internacional desde 1997 com a plataforma de CRM da empresa americana Vantive(incorporada as empresas Peoplesoft e depois Oracle), E.Piphany, Clarify, Siebel, SaS, SugarCRM e mais recentemente nos tempos atuais com a plataforma da SalesForce.

Grande contribuição neste game foram utilizadas do livro e de seu conteúdo exploratório do autor: Payne,A. Handbook of CRM – Achieving Excellence in Customer Management e também do livro do autor: Greg Gianforte, ex-CEO da Right Now, adquirida pela empresa Oracle. Esta última referência foi adaptada tecnicamente pelo autor deste artigo com o título: Eight to Great- Eight Steps to Delivering na Excepcional Customer Experience para o Brasil como: Oito Passos para Proporcionar uma Experiência Excepcional ao Cliente.

Mais recentemente, como convidado do autor, temos a grande importância nas contribuições e experiências em plataformas tecnológicas de jogos interativos e da online education do professor e doutor Silvio Cesar Silva pela PUC-SP, também docente nas disciplinas de gestão corporativa nas principais universidades brasileiras.

Além de todas estas contribuições  é fundamental a leitura do  artigo desenvolvido pelo autor:”seis passos para a construção de um CRM eficaz”, que elucida em detalhes – os seis passos para a construção do CRM, onde somados aos conteúdos dos autores, Payne A. e Gianforte G., entenderemos as principais necessidades e estratégias do game proposto, como um curso estruturada na grade acadêmica da FIA-Fundação Instituto de Administração, onde o autor deste artigo é coordenador pedagógico.

Para melhor ilustrar a importância de cada um dos seis passos, foi estruturado o jogo(game) específico para a construção de um CRM , a cada passo o gestor do projeto tem por força didática o valor de 200(G$), onde a notação e/ou símbolo G$ é representada pela unidade monetária Games seguida do cifrão $. Totalizando o valor de G$ 1.200(mil e duzentos games). Cada possível jogador terá a possibilidade de ganhos no seu projeto em até G$ 1.200. Um outro dado fundamental e inovador é que o game foi desenvolvido para atender a cinco diferentes  perfis de executivos ou profissionais das áreas de: Recursos Humanos, Financeiro, Tecnologia da Informação T.I.,administração geral e por fim um perfil generalista. Esta estrutura, baseada nas competências de cada um dos cinco diferentes gamers, foi construída em complexas  regras, matrizes e algoritmos que são transformadas em problemas com as respostas adequadas a cada um destes referidos perfis.

Esta estruturação por perfis, torna mais interessante o certame, isto quer dizer que a cada experiência de um novo jogador as perguntas e respostas poderão estar corretas para um jogador e incorretas para outros. Um gamer não arriscará apostar em uma resposta que não tenha a ver com a sua experiência ou mesmo afinidade fora do seu campo de conforto profissional. Um profissional da área financeira terá respostas diferentes de um profissional da área de humanas e assim para os demais diferentes tipos de perfis apresentados.

Como informação geral – o gamer, assim chamado o jogador deste jogo, poderá ganhar e/ou acumular até o final do certame o total de G$ 1.200 e deverá conduzir todo o seu desempenho nos valores apresentados na planilha de classificação.

Fig.1 Fonte: NOTARNICOLA, Onófrio

Em cada um dos seis passos; existirão quatro questões de diferentes níveis de dificuldades e terão respectivamente  as suas pontuações crescentes, desta forma a primeira(1ª) questão terá o peso máximo em 5G$ e  a segunda(2ª ) no máximo G$10 a terceira(3ª) na sequência no máximo G$15 e finalmente a quarta(4ª) questão, terá no máximo G$20.

Atenção especial deverá ser dada as regras que nortearam todo o certame, o gamer que não atingir a quantidade mínima de pontos definidos em 420 games, deverá obrigatóriamente retornar ao início do jogo, com a classificação abaixo de 419 inclusive, este será classificado como ‘Start the game again’, retornando portanto a um novo certame que será definido pelo instrutor presente na oportunidade do jogo.

O gamer terá a oportunidade de ganhos e classificação segundo o montante de pontos apresentados no ranking final como: Old Gamer quando atingir o valor máximo de 1.200 games; Silver Gamer com pontuações acumuladas entre 1.020 e 1.199 games; Bronze Gamer com pontuações entre 900 e 1.019 pontos; Brass Gamer com pontuações  entre 600 e 899 pontos; Paper Gamer entre 420 e 599 pontos e finalmente quando não tiver resultado satisfatório abaixo de 420 pontos o gamer deverá reiniciar todo o certame.

REGRAS

1. Todo o jogador (gamer) inicia o jogo com a possibilidade de ganhos em até G$1.200;
2. Em cada um dos seis passos o gamer não poderá “zerar”, isto quer dizer, ficar sem qualquer pontuação, caso ocorra este, deverá voltar ao passo, como um game tradicional, somente avançando com no mínimo G$70;
3. Os gamers receberão seus feedbacks a cada um dos passos e em função dos resultados terá os resultados dos seus passos em premiações medidas em G$;
4. Os gamers poderão ganhar e/ou perder seus pontos;
5. Todos os gamers participantes do mesmo certame deverão iniciar no mesmo instante;
6. Poderão existir vários gamers em um mesmo certame;
7. No final do certame o gamer que tiver na sua contagem de pontos o número inferior a G$ 420, este deverá reiniciar o certame.

Em cada um dos seis passos já descritos em artigo específico, o gamer poderá atingir até 200 games e também no máximo terá o retorno do seu capital(G$.) investidos quando do início do jogo.

Fig.2 Fonte: NOTARNICOLA, Onófrio

Conclusão

O principal objetivo deste modelo inovador é construir um projeto de CRM de forma independente para todo e qualquer profissional, aproveitando os talentos já existentes nas organizações, preservando a sua experiência profissional, independentemente da sua unidade na empresa, seja ela no RH, Financeiro, TI, Marketing e etc.

A proposta do artigo é despertar nos gestores de projetos de CRM – que o processo de gamificação não é simples, mas poderá representar em um grande ganho na redução de custos e no mitigar dos riscos na escolha de projetos – que tenham o verdadeiro DNA da organização, frente aos processos de retenção de clientes, valorizando as competências dos profissionais que estarão a frente de um projeto de CRM.

Referências:

GARTNER – Gartner Redefines Gamification – Brian Burke – Research Analyst

Disponível em <http://blogs.gartner.com/brian_burke/2014/04/04/gartner-redefines-gamification/>acesso em Jan.2016.

GIANFORTE, Greg.Eight to Great: Eight Steps to Delivering an Exceptional Customer Experience. Seattle: BookSurge, 2008.

PAYNE, Adrian. Handbook Of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. New York, NY: Routledge, 2006.

TED MCGONIGAL J. Games like World of Warcraft give players the means to save worlds, and incentive to learn the habits of heroes. Disponível em <http://www.ted.com/talks/jane_mcgonigal_gaming_can_make_a_better_world>acesso em Jan.2016.